НИИ Минздрава РФ дал рекомендации медорганизациям по работе с жалобами пациентов

Главный посыл неприятно простой: ответ по шаблону может формально уложиться в требования закона, но не решить проблему — и тогда конфликт уедет в департамент или министерство. Для пациента это сигнал: смотреть нужно не только на наличие ответа, но и на то, что именно клиника сделала после обращения.

Письмо по закону — еще не решение

На вебинаре ЦНИИОИЗ напомнили о трех требованиях к ответу на официальное обращение по Федеральному закону № 59-ФЗ: пациента нужно идентифицировать, ответить по существу и сделать это в течение 30 дней. Казалось бы, чек-лист закрыт, можно ставить галочку и возвращаться к привычному медицинскому квесту «найдите нужный кабинет без навигатора».

Но эксперты отдельно предупредили: перечисление приказов и нормативных актов не заменяет решения проблемы. В качестве примера привели случай 62-летней пациентки, которой отказали в диспансеризации из-за того, что ее возраст не делится на три. Через 20 дней она получила ответ со ссылками на приказы, однако сама ситуация осталась без исправления. При этом сотрудники медорганизации не учли, что с определенного возраста диспансеризацию можно проходить ежегодно.

С точки зрения бюрократии письмо могло выглядеть приемлемо. С точки зрения пациента — это был отписочный маневр. В ЦНИИОИЗ считают, что в такой ситуации стоило связаться с пациенткой, признать ошибку, извиниться, пригласить ее на диспансеризацию без записи, а в письменном ответе описать принятые меры и уже затем сослаться на необходимые документы.

Практический вывод для пациента: если клиника прислала длинный текст с нормативными ссылками, но не ответила на вопрос «что будет сделано», красный флаг на месте. Можно уточнить, какое решение принято, кто отвечает за его исполнение и изменилось ли что-то именно в вашей ситуации.

Жалобы — не единственный канал обратной связи

Эксперты ЦНИИОИЗ рекомендуют медорганизациям собирать не только жалобы, но и благодарности, предложения, отзывы в геосервисах и на профильных порталах, включая «ПроДокторов». Иначе главный врач видит почти исключительно негатив — не потому, что пациенты поголовно готовы к медицинскому бунту, а потому что поблагодарить врача часто просто неудобно.

Для обратной связи предлагают оставлять информацию или QR-коды в регистратуре, зонах ожидания и кабинетах врачей. Впрочем, QR-код сам по себе не лечит ни очередь, ни хамство, ни потерянное направление. Он всего лишь открывает дверь в форму, где клиника должна еще и прочитать написанное.

Даже для такого, казалось бы, простого инструмента важна аккуратная подача: новые ГОСТы для этикетки и упаковки — это, конечно, не медицинский регламент, но напоминание о том, что информационные материалы в клинике тоже требуют нормального оформления, а не распечатки на офисном принтере с QR-кодом размером с комара.

Что клинике стоит проверить, а пациенту — отслеживать

В ЦНИИОИЗ советуют проводить анкетирование регулярно: не реже одного раза в полгода и не чаще одного раза в квартал. Вопросов должно быть около пяти, причем о конкретных вещах, которые организация способна изменить. Например, хватает ли мест для ожидания или с какими неудобствами пациенты сталкиваются в регистратуре.

Ключевые вопросы желательно повторять, чтобы видеть динамику. Форматы можно комбинировать: электронные анкеты, бумажные формы и устный опрос. Выборка, по рекомендации экспертов, должна включать не менее 100 человек и отражать демографические характеристики прикрепленного населения.

Пациенту не нужно изучать внутреннюю методичку клиники. Достаточно проверить три вещи:

• есть ли понятный канал для жалобы и благодарности;
• сообщает ли клиника, что именно сделано после обращения;
• повторяются ли одни и те же проблемы без видимых изменений.

Сбор обратной связи, по оценке экспертов, помогает удерживать негатив внутри медорганизации и повышать удовлетворенность пациентов, когда они видят реакцию на свои замечания. Но работает это только при одном условии: клиника должна использовать жалобы как управленческий материал, а не как топливо для очередного формального ответа.

Если в ответе снова только цитаты приказов, без решения и ответственного лица, не путайте объем текста с качеством работы. В медицине это особенно дорогая ошибка.